Als mijn klant het niet snapt, dan leg ik het gewoon nog een keer uit.

Als mijn klant het niet snapt, dan leg ik het gewoon nog een keer uit. De kunst van het simplificeren

Als boekhouder of accountant spreek je een eigen taal. Een mooie, duidelijke taal. Dat wel. Maar het is een taal die niet al je klanten spreken. En omdat jij je niet realiseert dat je een andere taal spreekt, spreek je hem ook nog eens in een hoog tempo. Tegen de tijd dat de klant snapt wat je zei in zin één, ben jij al bij zin vijf. Dan ben je hem definitief kwijt. En nog wel op het moment dat je een winstverhogende tip gaf! Gemiste kans!

Overdrijf ik nu niet een beetje? Vraag je je misschien af? Ik ben bang van niet. Ik heb de afgelopen tien jaar meer dan tienduizend ondernemers ontmoet en begeleid en bijna allemaal hebben ze moeite hun boekhouder of accountant te volgen. Natuurlijk zijn er uitzonderingen. Die zijn er altijd. Over die 5% van je klantenbestand heb ik het nu niet.

Als mijn klant het niet snapt, dan leg ik het gewoon nog een keer uit!’ kan een andere gedachte zijn die in je opkomt. Klinkt heel logisch, dan zegt je klant: ‘Hey, ik snap het niet helemaal’ en dan geef je een toelichting. Probleem opgelost toch? Nou, nee, helaas niet. Uit angst om dom gevonden te worden of een (in zijn optiek) toch al weinig interessant gesprek (want het gaat over cijfers uit het verleden of een ander onderwerp wat hij niet daadwerkelijk nodig heeft in zijn werk) nog langer te rekken, doet hij alsof hij het begrijpt. Hij knikt ja en amen en stelt amper vragen. En hij loopt na een uur de deur uit met een onbevredigend gevoel. Hij heeft tijd en geld geïnvesteerd en er niks voor teruggekregen. De gevolgen zijn desastreus. De gesprekken zelf zijn weggegooid geld. Jouw waardevolle adviezen worden niet gehoord en een simpele vraag mond uiteindelijk in een heel duur antwoord omdat het keer op keer opnieuw moet worden toegelicht.

De oplossing is even eenvoudig als complex: Simplificeer.
 
Ik geef je 5 tools die ervoor zorgen dat je klant je écht begrijpt:

Gebruik geen jargon
Vaste activa, vlottende activa, debet, credit, grootboekrekening, journaalpost, eigen vermogen, bruto winstmarge, solvabiliteit, tussenrekening, overlopende post, overlopende activa, overlopende passiva. Het is een verre van compleet rijtje, maar ik weet zeker dat je snapt waar ik heen wil 😉
Dit is allemaal vakjargon. Om vast te stellen of iets vakjargon is, hoef je je alleen maar af te vragen of je het ooit ergens buiten jouw kantoor en zakelijke netwerk tegenkomt. Is het antwoord nee? Dan is het vakjargon. Wees alert op het gebruik van vakjargon en ga het vermijden. Gebruik woorden die wel iedereen kent.

Begrip is belangrijker dan juistheid
Een grote valkuil van financieel experts is dat ze een toelichting geven die volledig juist is. Ja, je leest het goed: Het is een risico om volledig juiste toelichtingen te geven. Financiën is een complex vakgebied. Dus als je een volledige en juiste toelichting wilt geven, dan ben je makkelijk een minuut of 10 of 30 of zelfs langer aan het uitleggen. Je geeft dan informatie waar je klant op dat moment niets mee kan. Hij moet jouw volledige uitleg filteren op zoek naar dat stukje wat hij werkelijk wil weten. Dat kost heel veel energie waardoor hij de draad kwijtraakt en het opgeeft. Het is aan jou om minder volledig en juist te willen zijn. Dat is een grote uitdaging, maar hou altijd het doel van jullie gesprek in het oog. Je klant wil een keuze kunnen maken of een beslissing kunnen nemen. Daarvoor hoeft hij niet altijd alle fiscale regels te kennen. Soms moet je wel degelijk de diepte in voordat een klant een weloverwogen beslissing kan nemen. Gebruik in dat geval de volgende tool: Eerst de grote lijn, dan de details.

Eerst de grote lijn, dan de details
Stel je een boom voor met heel veel takken. Een eik. De stam is de vraag, en de takken zijn alle facetten, voorbeelden en details van het antwoord. Zodra je klant je een vraag stelt, kies jij een instap voor je antwoord; een tak in de boom. Halverwege je antwoord, kom je in je hoofd een zijtak tegen. Een aanvulling op het antwoord wat je aan het geven bent, of een verdere detaillering, of een uitzondering. Je pakt die zijtak mee. Je klant moet even schakelen, maar kan deze uitstap nog volgen. Dan kom je een nieuwe zijtak tegen. Je pakt hem op. De klant raakt in de war. Dan stap je op de 3e, 4e en 5e zijtak en tot slot op een twijg. Maar je realiseert je dat er nog een tak is die ook van belang is voor je antwoord. Dus die pak je erbij. Inclusief de bijbehorende zijtakken. De klant is je kwijt.

Laten we aannemen dat alle informatie die je gaf wel juist was. Hoe kan dit dan toch beter? Geef eerst een kort en bondig antwoord op de vraag. Het hoofdantwoord. Ook al is dat antwoord onvolledig. Als de klant dat hoofdantwoord snapt, geef dan aan welke andere onderdelen nog van belang zijn. Bijvoorbeeld onderdeel 1, 2 en 3. Leg dan eerst onderdeel 1 uit, check of de klant het snapt en leg onderdeel 2 uit en zo verder. Beperk jezelf. Bijt op je tong. Zeg minder en zet eerder een punt. En check regelmatig of je klant je nog kan volgen.

Vraag je af wat de échte vraag is
Omdat je klant niet volledig thuis is in zijn eigen boekhouding en cijfers, weet hij niet altijd wat hij nu eigenlijk wil weten. Het kan zijn dat hij vraagt wat de verschillen zijn tussen een eenmanszaak en een BV, terwijl hij eigenlijk wil weten of hij minder belasting hoeft te betalen als hij overstapt naar een BV. Geef dus bij voorkeur niet meteen antwoord als een klant iets vraagt. Probeer erachter te komen wat de klant wérkelijk wil weten. En dat is meestal níet een overzicht van de regels. Meestal is hij op zoek naar de betekenis voor hem. Vraag daarom altijd door. Vraag: ‘Vanwaar je interesse?’ of interpreteer: ‘Wil je weten of een BV voor jou een handige stap is?’ Interpreteren is pas verkeerd als er geen ruimte is voor een correctie. Vaak geeft een interpretatie, indien als vraag gesteld, direct veel helderheid.

Sluit aan bij de belevingswereld van de klant
Vraag je in alles wat je zegt af of dit van toepassing is op de klant en op welke manier. Stel dat je met je klant, een coach, de winst- en verliesrekening bespreekt. Een item op de winst- en verliesrekening is ‘directe kosten’. Je klant heeft amper directe kosten. Er staat een klein bedrag op omdat je klant af en toe een coachings-locatie huurt. Je klant vraag: ‘Wat zijn directe kosten?’. Zodra je een volledig antwoord geeft op de vraag van de klant, vertel je teveel. Je geeft de definitie van directe kosten, je vertelt over het belang van de brutomarge en misschien geef je zelfs een voorbeeld van een koekjesfabriek die suiker en meel moet inkopen. Maar je klant heeft amper direct kosten. Deze kennis voegt op dit moment weinig tot niks toe. Beter kun je dus aansluiten bij de klant en zeggen: ‘In dit geval betrof het de kosten van de coachings-locatie die je af en toe huurt. Zie het als een uitsplitsing van je kosten.’ Dat is onvolledig, maar voldoende voor je klant. Hij volgt je nog steeds en jullie kunnen belangrijker onderdelen van de winst- en verliesrekening bespreken. Zoals het feit dat de klant amper winst maakt.

Deze tips komen uit mijn nieuwe boek: De Winstadviseur, de nieuwe rol van de ondernemende boekhouder en accountant.

Meer TIPS?

Deze tips komen uit mijn nieuwe boek. Gratis de eerste hoofdstukken ontvangen? Vraag ze hier aan!

Heb je vragen?
Laat je reactie hieronder achter. Ik reageer altijd!

Vond je dit artikel waardevol?
Wil je het dan delen op Facebook, Twitter of LinkedIn via de onderstaande sharebuttons? Mijn dank (en dat van de lezer) is groot!

2 antwoorden
  1. E. Bijker
    E. Bijker zegt:

    Hallo Femke,

    Mooi stukje, wel herkenbaar. Ik probeer altijd aan te sluiten bij klanten en dus vakjargon bijvoorbeeld te vermijden. Dit lukt uiteraard niet altijd.
    Ik ben benieuwd naar je nieuwe boek!

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *